Un service d’exception : l’atout ultime des immeubles de bureaux

Les immeubles de bureaux canadiens accusent généralement un retard par rapport à leurs homologues américains en matière d’innovations alignées sur les tendances actuelles. Voilà qui ouvre la voie aux propriétaires canadiens.

« Observer ce qui se passe à New York, San Francisco, Chicago et dans d’autres grands marchés nous permet d’entrevoir l’avenir et d’anticiper comment les choses évolueront dans les villes canadiennes », souligne Brendan Sullivan, courtier torontois qui dirige les activités de location aux investisseurs de CBRE Canada.

Les propriétaires les plus avant-gardistes de ces villes réalisent des progrès remarquables en matière d’aménagements et d’expérience client.

« Les locataires recherchent activement des propriétaires partenaires capables de comprendre leurs véritables besoins et attentes, poursuit Brendan Sullivan. Ils ne veulent pas que l’on conçoive d’abord les installations pour ensuite tenter de les convaincre de leur utilité. »

Les véritables attentes des locataires

Brendan Sullivan a récemment visité des projets de bureaux à New York, où « la guerre des aménagements bat son plein », constate-t-il. Ce qui l’a particulièrement frappé, c’est que ces installations « reflètent la demande des locataires, qui recherchent avant tout une gestion et un service de qualité supérieure ».

Ce service d’exception était pleinement déployé dans l’emblématique MetLife Building, au 200 Park Avenue, où se trouve le siège new-yorkais de CBRE. À la fin des années 2010, lorsque les propriétaires ont entrepris de repositionner l’immeuble, « ils ont reconnu la nécessité d’une gestion haut de gamme axée sur l’hospitalité et l’expérience personnalisée », précise Brendan Sullivan.

La plateforme Host de CBRE a contribué à mettre en œuvre cette approche au 200 Park, qui comprend un hall sur deux étages de plus de 50 000 pi², avec un service d’accueil VIP et l’Avenue Lounge, un lieu de rencontre offrant tous les services nécessaires pour prendre un café, collaborer et recevoir des clients.

« C’est exactement ce à quoi nous faisons référence lorsque nous parlons de la quête d’expérience, illustre Brendan Sullivan. On a l’impression d’entrer dans un hôtel de luxe où le personnel s’est donné pour mission d’améliorer l’expérience des locataires et des visiteurs. »

La gastronomie au service de l’expérience

Sa visite s’est ensuite poursuivie au 1 Vanderbilt, un nouveau projet immobilier de 1,5 million pi² réalisé par SLG Green et Hines.

Conscients que les locataires recherchent une expérience haut de gamme, les promoteurs ont établi un partenariat avec le groupe Dinex, dirigé par le célèbre chef Daniel Boulud. « Il s’agit de l’une des entreprises hôtelières les plus réputées au monde », affirme Brendan Sullivan.

M. Boulud et son équipe ont élaboré avec le propriétaire une stratégie visant à déployer des services d’accueil dans tout le bâtiment. Un restaurant étoilé Michelin et un service de restauration sont accessibles dans les aménagements communs et les salons. Le 1 Vanderbilt abrite également le premier salon Amex Centurion Lounge au monde situé en dehors d’un aéroport; ce salon est exploité en partenariat avec la plateforme d’accueil de l’immeuble.

Le complexe dispose également d’une impressionnante terrasse d’observation, selon Brendan Sullivan. « On a l’impression d’être plongé dans une œuvre d’art. Elle est entourée de ces services hôteliers et reste ouverte au public, pas seulement aux locataires. »

L’hôtellerie de luxe transposée au bureau

Au 22 Vanderbilt, un ancien hôtel réaménagé en tour de bureaux ultramoderne, « j’avais l’impression d’entrer dans un Crown Plaza », raconte Brendan Sullivan, soulignant la présence d’un grand café-restaurant donnant sur le hall et d’un comptoir de conciergerie digne d’un hôtel de luxe. On y trouve également un club semi-privé réservé aux locataires, qui comprend un centre de conférence et une salle d’entraînement.

Propriété de la famille Milstein et pris à bail par CBRE, le 22 Vanderbilt offre une approche axée sur l’expérience. « La famille Milstein a choisi de créer une entreprise de gestion d’expérience, qui a concrétisé sa vision dans cet actif repositionné », note Brendan Sullivan.

« Dans tous les immeubles que nous avons visités, ajoute-t-il, ce ne sont pas les aménagements qui impressionnent le plus, mais plutôt la façon dont ils sont gérés. »

Des enseignements pour les propriétaires canadiens

Quelle conclusion les propriétaires d’immeubles de bureaux canadiens peuvent-ils en tirer? Il ne suffit pas de construire des installations en espérant qu’elles plaisent aux locataires. « Il s’agit de créer et de gérer des aménagements en adéquation avec les besoins des locataires », explique Brendan Sullivan.

« Les gens souhaitent vivre une expérience différente dans les immeubles de bureaux, et la construction d’un simulateur de golf peut vous rapprocher de cet objectif. Mais si ce n’est pas ce que vos locataires désirent, l’impact risque d’être négatif. »

« Ce qui transformera véritablement l’expérience d’un individu, c’est la façon dont l’immeuble et les environnements qu’il offre à l’individu et à l’entreprise sont gérés. »

Pas seulement pour les immeubles AAA

Un service d’exception ne se limite pas aux immeubles AAA. « Il s’applique à tous, affirme Brendan Sullivan. Les immeubles anciens, ceux de catégorie C qui aspirent à devenir des catégories B, ceux de catégorie B qui visent la catégorie A, et ceux de catégorie A qui veulent atteindre le statut AAA. Cela n’exige pas nécessairement des investissements de plusieurs dizaines de millions. Il suffit de modifier fondamentalement la façon dont vous offrez vos services aux locataires, et cela peut commencer par de petits changements. »

Ne vous inquiétez pas si vous êtes propriétaire et que vous ne savez pas par où commencer. Brendan Sullivan et son équipe sont là pour vous accompagner.

« Nous vivons un tournant générationnel dans la manière d’utiliser les bureaux dans les villes canadiennes, conclut-il. Et nous pouvons voir, sur des marchés comme Manhattan, vers quoi cette évolution nous mène. »

« Nous pouvons donc aider nos clients canadiens à se positionner pour réussir à long terme en comprenant en profondeur l’intersection entre les besoins des personnes et ceux des entreprises, et en créant une stratégie qui améliore l’expérience de bureau de chacun. »